Indépendamment que l’expérience du client fut bonne ou moins bonne, quels sont les autres mécanismes qui amènent à des mauvaises notes ?
Biais de négativité
Le biais de négativité est un phénomène psychologique qui explique pourquoi les expériences négatives laissent souvent une empreinte plus forte que les positives. Les clients ont tendance à se souvenir davantage des événements désagréables, ce qui les incite à partager ces expériences plutôt que les positives, qu’ils considèrent comme normales et donc non dignes d’un avis. Par exemple, ils pourraient penser : « Vous avez rempli le contrat, pourquoi devrais-je vous féliciter ? »
Amplification dans le Contexte des Avis en Ligne
Cette tendance est particulièrement marquée dans le cadre des avis en ligne. Les avis négatifs sont souvent perçus comme plus authentiques. Alors qu’un avis positif se limite généralement à une notation étoilée ou à un bref commentaire tel que « Formidable expérience », les avis négatifs tendent à être plus détaillés et argumentés. En effet, une mauvaise note incite à justifier son expérience, tandis qu’une bonne note semble moins nécessiter d’explications.
Influence des attentes
Les attentes jouent également un rôle clé dans la perception des expériences. Lorsqu’un service ou un produit ne répond pas aux attentes, cela peut entraîner une réaction plus forte que si le service avait simplement été satisfaisant. Par conséquent, les clients déçus sont motivés à laisser des commentaires négatifs pour exprimer leur insatisfaction face à ce qu’ils considèrent comme une promesse non tenue alors même que le service était d’un bon niveau.
Anonymat et distance
L’anonymat offert par les plateformes en ligne permet aux utilisateurs de s’exprimer sans crainte de répercussions personnelles. Cela peut encourager une plus grande franchise dans l’expression des critiques, rendant ainsi les avis négatifs plus fréquents. Les utilisateurs peuvent se sentir plus libres de partager leurs expériences désagréables sans craindre d’être jugés ou confrontés.
Conclusion
Les avis en ligne, notamment sur Google, reflètent non seulement des expériences individuelles mais aussi des dynamiques psychologiques complexes. Le besoin d’expression, le biais de négativité et l’anonymat contribuent tous à la prévalence des commentaires négatifs. Comprendre ces aspects peut aider les entreprises à mieux gérer leur réputation en ligne et à répondre efficacement aux retours clients.
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